Обычный ("нормальный") абонент сотовой связи не всегда может разобраться в корректности всех показателей выставленного ему счета. Это приводит к популяризации слухов о финансовой нечистоплотности в расчетах сотовых операторов. Суммировав претензии абонентов, мы предъявили их операторам. Возможно, их ответы покажутся вам неконкретными. Но общие принципы работы компаний с абонентами, я думаю, понятны. Если же у вас есть конкретные претензии, последуйте совету самих операторов, и обратитесь в их отделы обслуживания. Ведь именно там вас обещают внимательно выслушать и дать ответы на все вопросы. Если обманут - смените оператора. Благо сейчас эта процедура обычно бесплатна.

Общие претензии.

Претензии абонентов можно условно разделить на несколько категорий.

К первой из них относится то, что:
- реальные переговоры могут быть "разбавлены" вымышленными позициями. Проверить это можно только после получения абонентом детализации счета. В большинстве случаев, детализация требует дополнительных затрат со стороны абонента;
- время отдельного разговора может рассчитываться некорректно, т.е. с некоторым завышением его реальной длительности. В этом случае детализация счета не поможет;
- количество декларируемых операторами бесплатных секунд (от 4 до 12) не всегда соответствует действительности. Поэтому даже одна некорректно рассчитанная секунда может увеличить сумму счета на стоимость 1 минуты (или 30 с при посекундной тарификации);
- с депозита может сниматься некоторая сумма даже тогда, когда абонент не совершал ни одного звонка;
- возможен некорректный расчет абонента после предоставления ему услуг роуминга (несоответствие счета заявленным роуминговым тарифам);
- возможна неопределенность предоставления абоненту "бесплатных" минут, в результате чего рассчитывающий на бесплатные минуты абонент вынужден за них платить;
- возможен некорректный расчет абонентов предоплаченных услуг (prepaid). Абоненту этой бесконтрактной формы обслуживания доказать свою правоту еще сложнее, поскольку договора с оператором не существует и детализации счета этот вид обслуживания не предполагает. Длительность беседы и снятую со счета сумму абонент может проверить только по показаниям своего аппарата по окончании очередного разговора. При этом существует много случаев, когда время и сумма рассчитываются некорректно.

Вторая категория претензий связана с ошибками функционирования биллинговых (подсчитывающих время и деньги) систем операторов. Например, при некорректной тарификации различных типов звонков (внутригородские звонки тарифицируются как междугородние или международные, внутрисетевые - как городские, не бизнес-время - как бизнес-время и т.д.). Эта некорректность явно заметна только при получении абонентом детализации.


Ответ компании UMC

Мартин ДИРКС, генеральный директор:

Информационно-справочная служба (ИСС) нашей компании на территории Украины включает 30 точек, в которых можно получить консультацию и полные разъяснения по всем возникающим вопросам. Информационные услуги предоставляются нашей компанией и ее дилерами в 528 точках продаж по Украине. Непосредственной работой с абонентами занимаются соответствующие отделы - Customer Care.

В соответствии с действующим законодательством, UMC выставляет счета абонентам и производит расчет за услуги только в гривнях. Работая в условиях рынка и являясь предприятием, использующим инвестиции других стран, компания учитывает в расчетах с абонентами изменение курса гривни и руководствуется при этом курсом НБУ. Об изменении тарифов абонент может бесплатно узнать по соответствующим справочным телефонам ИСС, а также в филиалах UMC и у ее дилеров.

В предоставляемом UMC счете за услуги связи указана стоимость каждой категории звонков, баланс по счету и рекомендованная сумма аванса. В счете предоставлена информация по общему лицевому счету абонента и по каждому телефонному номеру в отдельности. Детализация всех звонков абонента, включая бесплатные звонки и отправку/прием коротких текстовых сообщений - услуга платная.

Заказ детального счета на будущий период стоит 28,75 грн., каждая строчка с записью детализированного звонка - 0,23 грн. Стоимость полной детальной распечатки за прошедший месяц - 86,25 грн.

Если у абонента возникают вопросы или претензии, детальная распечатка звонков производится бесплатно - для выяснения конфликтного вопроса. Как правило, предоставление полной информации полностью исчерпывает конфликт.

У UMC на каждом входящем и исходящем звонке "свои" бесплатные секунды, которые являются необходимой мерой защиты абонентов от срывов в самом начале разговора или ошибочного входящего звонка.

Несоответствие времени разговора, измеренного с помощью секундомера или самого терминала, и времени, указанного в счете, обусловлено погрешностями соединения/разъединения в сети (в том числе общего пользования), которая, на всем своем протяжении включает и ряд не всегда "передовых", с технической точки зрения, технических устройств.

Проверка длительности разговоров производится согласно инструкции "Метрология. Система определения времени разговоров GSM IN и NMT", утвержденной УкрЦСМ и согласованной с Госкомсвязи Украины.

Заказ услуги международного роуминга можно сделать при подключении или позже через ИСС, или при визите в магазин UMC. Иногда для этого необходимо внести авансом дополнительную сумму. Каждый из этих операторов-партнеров имеет свои тарифы, по которым обслуживает все исходящие звонки абонентов UMC. Соответственно, у каждого свои расценки за минуту разговора, дискретность тарификации (посекундная, по 10-20-30 с, поминутная), определенные оператором "бесплатные секунды", бизнес/не бизнес-время. Все входящие звонки для абонентов UMC, находящихся в международном роуминге, обсчитывает по международным тарифам UMC, так как любой звонок абоненту, который выехал за рубеж, вначале попадает в Украину, а затем перенаправляется в страну, где в данный момент находится абонент. Соответственно, в счете абонента все исходящие звонки в роуминге попадают в отдельную строку - международный роуминг. В этой строке указана сумма, выставленная оператором за произведенные разговоры в той стране, в которой находился абонент, плюс процент UMC от этой суммы за предоставленные услуги международного роуминга.