Гарантия безотказной работы распространяется на узлы и агрегаты при условии правильной эксплуатации устройства. Как правильно эксплуатировать аппаратуру, указано в инструкции и гарантийном листе. Никогда (!) гарантия не распространяется на лампочки, сетевые шнуры, кабели и внешние разъемы. Есть перечень деталей, которые надо заменять через определенное число отпечатков. За отдельную плату. Вроде все понятно. Но...

Знакомый начальник сервисной службы не устает рассказывать клиентам-новичкам, что, мол, при покупке автомобиля дается гарантия на 200 тыс. км пробега, но при этом машину надо обслуживать — мыть, менять масло, доливать тормозную жидкость, проверять давление в шинах, покупать бензин, наконец, ЗА СЧЕТ ВЛАДЕЛЬЦА! У клиента — никаких возражений по поводу автомобиля. А в отношении копира или принтера некоторые никак не могут согласиться, что аналогия тут самая прямая. И за обслуживание техники нужно платить организации, которая уполномочена проводить обслуживание в гарантийный период. А гарантия — это обязательство бесплатно починить или заменить узел при обнаружении скрытого дефекта производителя. В итоге гарантия «докатывается» по цепочке до самого изготовителя бракованной техники. Так давайте различать сервисное обслуживание и гарантийные обязательства! Гарантийное обслуживание — это обслуживание в период действия гарантии изготовителя.

Еще один фактор — умельцы и те, которые считают себя умельцами. Таким людям начальство охотно поручает «посмотреть и поковыряться» в машине, чтобы особо не переплачивать.

По этому поводу есть анекдот. Клиент, пришедший в сервисную фирму, становится невольным свидетелем разговора сервисного инженера с другим клиентом. Инженер говорит, что, мол, такая услуга по устранению такой-то поломки стоит 50 гривен, а клиент, желая сэкономить, допытывается у инженера, как можно это все самому сделать. Инженер охотно и подробно рассказывает. Клиент довольный уходит. А свидетель разговора недоумевает — инженер лишился заработка! «Нет, — отвечает инженер. — Завтра, после его вмешательства, поломок будет на 100 гривен больше».

Умельцы типа «сам с усам» не несут никакой ответственности, а вреда от них много. Еще пример. В одном из аппаратов клиент самостоятельно поменял тонер. Операция несложная. Вот только крышку умелец по недосмотру захлопнул лишь на одну защелку, ввиду чего ее немного деформировало. Датчик показал, что крышка закрыта. Аппарат нормально включился. Срезало вершины полиуретановой шевронной шестерни механизма подачи бумаги. Заказ и замена копеечной детали обошлась потом клиенту в сумму около $60 и три недели ожидания, потому что деталь эта очень редко выходит из строя и рассчитана на весь ресурс аппарата. Ее нет в списке обязательного ассортимента. Деталь пришла почтой через цепь заказов прямо с завода-изготовителя. Были проблемы с растамаживанием. Умельцу же — как с гуся вода.